MILANO – In un periodo di grande incertezza come quello che stiamo vivendo, siamo tutti consapevoli che solo i migliori interpreti del cambiamento riusciranno a emergere e a superare la crisi con slancio. Le opportunità dettate dallo stato di emergenza e dalle nuove necessità dei clienti sono numerose. In pochi hanno saputo però coglierle in velocità, investendo sulle competenze digitali dei dipendenti per garantire la business continuity.
E sono ancora meno quelli che hanno saputo trasformare l’evoluzione della domanda in nuovi percorsi di crescita. Tra le azioni concrete che le aziende del mondo caffè hanno intrapreso per fronteggiare la pandemia, il lancio del nuovo Digital Training Center di Rancilio Group è sicuramente uno degli esempi migliori. Ne parliamo con Davide Beccaglia, Head of Customer Support di Rancilio Group.
Beccaglia, questo ultimo anno è stato particolarmente difficile. Quali sono state le principali problematiche nel suo dipartimento?
“Per chi come me si occupa di assistenza tecnica, la pandemia ha aperto un tema importante da un punto di vista professionale: come mantenere un alto livello di service dei prodotti venduti e distribuiti in tutto il mondo senza la possibilità di viaggiare, curare e mantenere di persona le relazioni con i partner.
Penso che nella nostra professione non ci si possa accontentare di essere dei bravi tecnici e di conoscere adeguatamente i prodotti, infatti è sempre più importante essere anche dei bravi trainer. In Rancilio Group la formazione della rete di assistenza è una delle leve più importanti che utilizziamo per garantire l’affidabilità dei nostri prodotti e, soprattutto, la soddisfazione dei nostri partner in tutto il mondo. Ho la fortuna di lavorare in un’azienda dinamica sempre aperta ad accettare nuove sfide.
In situazioni simili le abilità di problem solving e lo spirito d’iniziativa sono fondamentali. Lei e suoi colleghi come avete affrontato questa situazione?
“Dal desiderio di affrontare questo momento delicato in modo positivo è nato un intero progetto di corsi di formazione online rivolto ai tecnici e alle aziende partner. Per me e per i miei colleghi si trattava di misurarci con l’organizzazione di uno strumento nuovo capace di offrire gli stessi standard in termini di qualità della formazione.
Si tratta di una sfida molto complessa. Infatti, sarebbe stato necessario tenere conto dei limiti dovuti a fusi orari differenti, dell’organizzazione di nuove attrezzature, delle telecamere, delle webcam, delle piattaforme per lo streaming. Ci siamo armati di pazienza, desiderio di migliorare le nostre competenze digital e spirito di squadra. Oggi, grazie allo sforzo dei tanti colleghi coinvolti, è nato il Digital Training Center.”
Come funziona il Digital Training Center?
Beccaglia: “Si tratta di un’area creata appositamente per erogare formazione on line e favorire il corretto uso e manutenzione delle nostre macchine da parte dei tecnici dei nostri partner. Da novembre 2020 ad oggi, abbiamo trasmesso circa 1.000 ore di formazione con un format bidirezionale: chi frequenta i nostri corsi può intervenire e dialogare con i Trainer Rancilio Group live e in qualsiasi momento. Inoltre, al termine
della formazione, è disponibile la registrazione dell’intero corso.
Sulla scia di questo progetto è nato il desiderio di realizzare anche dei brevi video tutorial che aiutassero i nostri partner e gli operatori nell’installazione e nella manutenzione delle macchine, nell’utilizzo dell’interfaccia per la corretta programmazione dei prodotti, nell’aggiornamento del software, nella pulizia e nei cicli di lavaggio quotidiano. Tutti i video sono disponibili nella Digital Library accessibile dal nostro sito.”
Beccaglia, si ritiene soddisfatto degli obiettivi raggiunti dal Digital Training Center?
“Sono entusiasta del lavoro che stiamo realizzando, ci ha permesso di mantenere i contatti con i nostri partner e ci ha dato l’opportunità di condividere con loro nuovi progetti. Ho sicuramente nostalgia di un tempo in cui i rapporti umani non passavano attraverso lo schermo del mio pc, e mi auguro di tornare al più presto a viaggiare, ritrovare colleghi e partner lontani. I rapporti e le relazioni sono sempre stati una parte fondamentale non solo della mia vita personale ma anche di quella professionale. Questo non è mai cambiato, neppure con la pandemia.
Ma non posso ignorare il fatto che questo tempo ci ha dato occasione di ampliare i nostri orizzonti e cercare nuovi strumenti e metodi di lavoro, molti dei quali, sono sicuro, resteranno nella nostra vita anche più avanti.”
Per ricevere informazioni o prenotare un corso di formazione online, scrivi a: service@ranciliogroup.com
