MILANO – LivePerson, azienda leader nello sviluppo di soluzioni di conversational commerce, presenta i risultati di un sondaggio online effettuato tra i giovani consumatori di Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Australia. Il sondaggio ha visto intervistare 3.200 giovani tra i 18 e i 34 anni, classificati come “Gen Z” (persone tra i 18 e i 24 anni) e “Millennials” (tra i 25 e i 34 anni) e 1.016 persone negli Stati Uniti con più di 35 anni. Agli intervistati sono state sottoposte una serie di domande riguardanti i loro comportamenti digitali, le abitudini e le preferenze, opinioni su smartphone ed etiquette digitale.
Smartphone: lo strumento preferito dei giovani
Con le grandi e potenti capacità che possiedono oggi gli smartphone, non c’è da stupirsi che la maggioranza dei consumatori più giovani a livello globale (61,8%), se obbligata a scegliere, preferisca lasciare il portafoglio a casa rispetto al proprio smartphone.
Il telefono, infatti, è ormai una priorità di Millennials e Gen Z rispetto a tutto il resto, perfino al portafoglio in tutti i 6 Paesi, ma vi è una grande diversità da un Paese all’altro, forse legata alle diversità di opzioni di pagamento digitale.
I giovani del Regno Unito sono i più disposti (quasi il 77%) a uscire di casa con il telefono ma senza portafoglio
Mentre i tedeschi sono più equamente ripartiti (51% per il telefono e 49% per il portafoglio). Negli Stati Uniti, la diversità riguarda le linee generazionali, con il 57% della popolazione giovane che dà priorità al telefono rispetto al portafoglio, mentre quasi il 72% degli over 35 sceglie il portafoglio rispetto al telefono.
Attraverso lo smartphone avvengono oramai la maggior parte delle interazioni e relazioni personali e per i giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni il digital è diventato la nuova vita reale. Il 65% dei giovani, infatti, ora comunica più in maniera digitale che di persona.
Questo dato, assolutamente importante, è più alto in Paesi di lingua inglese con gli Stati Uniti al 73,3% e il Regno Unito al 74,4%.
La Germania è l’unico Paese che possiede dati opposti anche se con una lieve differenza: 50,1% per la comunicazione di persona e 49,9% per quella digitale
Il 70,1% dei Gen Z e dei Millennials di tutto il mondo dorme con il telefono a portata di mano e il 52,2% dei giovani consumatori presi in esame dal sondaggio, quando si sveglia durante la notte, per prima cosa cerca il telefono.
“Lo smartphone non è più un oggetto ma è diventata un’estensione della persona. E’ diventato oramai parte integrante dello stile di vita delle giovani generazioni e nessuno potrebbe più farne a meno”, ha dichiarato Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “I consumatori più giovani desiderano la comodità digitale in tutti gli aspetti della propria vita e quest’ultimo risultato del sondaggio ne dà una buona evidenza”.
Quando è stato chiesto ai giovani quanto avrebbero dovuto essere pagati per rinunciare al proprio smartphone, la maggior parte degli intervistati ha risposto che lo avrebbero fatto solo per almeno 5 milioni di dollari
I consumatori più giovani a livello globale preferiscono automatizzare sempre più le operazioni semplici, come la prenotazione di un hotel (65,8%), il check-in di un
albergo o di un volo (55,7%) piuttosto che parlare con una persona.
Viceversa, la maggior parte dei giovani desidera ancora comunicare con una persona per eseguire compiti più complessi, come ad esempio effettuare un ordine al ristorante (73,8%), spedire un pacco (61,4%) e ritirare una prescrizione (72,5%).
I giovani cercano primariamente di ottenere le risposte desiderate tramite l’applicazione o il sito web del brand. A seguire utilizzano chat e messaggistica, social media e poi, come ultima risorsa, il numero verde. I giovani giapponesi sono stati gli unici intervistati che hanno più probabilità di chiamare il numero di assistenza telefonica subito a seguito del primo tentativo effettuato tramite app e sito web.
Negli Stati Uniti le telefonate sono generalmente l’ultima risorsa per contattare un brand dopo la ricerca autonoma tramite app o sito web, la messaggistica e i social media.
“Questo è un dato che non vale per gli over 35 dove sono i social media il canale meno preferito per il contatto”, aggiunge Bertoldi. “Quello che è certo è che la telefonata non è più il metodo scelto, nemmeno per una fascia di età più anziana che prima optava per questa modalità senza nemmeno rifletterci. Adesso risulta anche per gli over 35 la terza opzione”.
Millennials e Gen Z richiedono tutto e subito e il digitale sta diventando sempre più l’unico mezzo di comunicazione
Una grande maggioranza di loro a livello globale, il 69,5% infatti, immagina tranquillamente un futuro in cui il 100% degli acquisti sarà effettuato in maniera digitale. Il 20,7% di loro, addirittura, preferisce completare un acquisto esclusivamente digitale senza mai dover parlare con un essere umano.
“Questo dato rientra perfettamente nel quadro della continua crescita dell’e-commerce rispetto al negozio fisico a livello globale”, conclude Bertoldi. “Le risposte però devono necessariamente essere disponibili quando e dove il cliente ne ha bisogno, in tempi molto rapidi. Per acquisti meno costosi, ad esempio con cifre inferiori a 20 euro, il 73,4% dei Millennials dichiara di rinunciare a effettuare un acquisto se non otterrà la risposta che richiede entro 10 minuti”.
Tutte le aziende hanno la necessità di prestare attenzione massima ai cambiamenti degli stili di vita dei consumatori.
Per essere competitive nel mercato odierno è necessario non restare impreparati alle innovazioni tecnologiche che modificano continuamente gli usi e i costumi degli utenti.
Informazioni su LivePerson
LivePerson rende la vita più facile trasformando le modalità con cui le persone comunicano con le aziende. I nostri 18.000 clienti, tra cui aziende leader come Citibank, Hsbc, Orange e The Home Depot, utilizzano le nostre soluzioni di conversational commerce per orchestrare agenti umani e intelligenza artificiale, in scala, e creare una relazione proficua e personale – una relazione conversazionale – con i loro milioni di
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