MILANO – Per completare l’inchiesta sui gestori di locali, per capire come migliorare insieme l’intero settore, l’intervento di Linda Bertolini. Titolare de La Casa del Dolce di Cologna Veneta in provincia di Verona. Ha voluto condividere con i lettori la sua visione da gestore, tra alti e bassi, passione e iniziativa.
Linda Bertolini: uno sguardo sul settore
“Se mi guardo intorno, nel mio settore, vedo parecchi cambiamenti. Alcuni positivi, altri meno, com’è naturale che sia. Innanzitutto, vedo l’entusiasmo di chi decide di aprire un’attività. Molte persone, anche giovani e alle prime armi, sono pronte a mettersi in gioco. Complice un mondo del lavoro che richiede sempre più iniziativa e spirito di adattamento.
Purtroppo, però, la voglia e l’entusiasmo non sono sufficienti. Quando si apre un’attività è fondamentale non lasciare nulla al caso e avere una valida preparazione. Perché gli ostacoli sono tanti e l’esito è incerto. Soprattutto oggi che, con la liberalizzazione, ci
sono poche tutele e tanta concorrenza. Per cui aprire un locale rischia di diventare una scelta fatta più per seguire una moda, che per una reale attrazione verso un lavoro così impegnativo.
Linda Bertolini: il primo ostacolo è la parte amministrativa
La burocrazia non aiuta, tra permessi e scartoffie di ogni tipo. Il consiglio, in questo caso, è di affidarsi subito a validi professionisti. Inutile cercare di cavarsela da soli. Il secondo ostacolo è il desiderio di vedere risultati immediati, arrivare ad alti livelli in poco tempo. Questo non è possibile: ci vogliono pazienza e un grande spirito di sacrificio. Anche perché, nel nostro lavoro, non esistono orari.
A fronte di una lenta ascesa, c’è la rapidità di un’eventuale caduta. Infatti, per far crollare la reputazione di un locale basta un attimo. A questo proposito è necessario ricordare non soltanto che il cliente è il nostro capitale più importante. Ma anche che si tratta di un consumatore sempre più interessato, preparato, informato. E quindi in grado di riconoscere la qualità. Per questo motivo, non ci si può permettere di trascurarlo, da nessun punto di vista.
Per offrire qualità, ci vuole cultura
Continua Linda Bertolini: Parlo di cultura come conoscenza della materia prima, dei processi di lavorazione, dei macchinari e di tutto quanto ruoti intorno a un’attività ricettiva. Una volta acquisite solide basi, inoltre, la formazione continua è indispensabile. Mio padre ne è la dimostrazione vivente.
Quando ha aperto la sua prima pasticceria, quasi quarant’anni fa, aveva già fatto una lunga gavetta e, da allora, non ha mai smesso di frequentare corsi di aggiornamento e fiere di settore. Ancora oggi è un instancabile viaggatore e un assiduo ricercatore. Sempre pronto a partire alla scoperta di nuovi locali, prodotti e tendenze in tutto il mondo.
Seguendo il suo esempio, ho iniziato, circa 4 anni fa, un percorso di formazione
alla Coffee Training Accademy di Davide Cobelli, a Verona. Dove ho appreso l’importanza di servire un ottimo caffè, partendo dallo studio del prodotto e della sua tostatura, per finire con la corretta estrazione dell’espresso.
Linda Bertolini: un ultimo consiglio, per chi comincia, riguarda gli investimenti
Non bisogna mai risparmiare sulle materie prime e sui macchinari. E qui torniamo al punto per me fondamentale: la cultura. Studiare e affidarsi ai professionisti giusti aiuta a scegliere il meglio e a pianificare gli investimenti con cura, passo dopo passo, senza strafare e privilegiando sempre la qualità. Conoscere il mestiere e studiare il settore aiuta anche a differenziarsi, cosa fondamentale in un mercato saturo.
Seguendo una strategia di questo tipo si può arrivare ad avere un locale che ci rappresenta. Correttamente indirizzato alla clientela adeguata e con una proposta di buon livello. Ma il lavoro è appena cominciato.
A fare la differenza, a questo punto, è la capacità di conquistare i clienti, offrendo loro un’accoglienza gentile e mantenendo gli ambienti perfettamente puliti e in ordine. Inoltre, bisogna sempre ricordarsi che per avere è necessario dare, che è importante invitare alla prova, far assaggiare i prodotti, coinvolgere e far stare bene le persone: in questo modo possiamo essere certi che vorranno tornare presto da noi.
La nostra è un’impresa famigliare, giunta ormai alla seconda generazione
E vogliamo che il cliente si senta parte di tutto questo, della nostra famiglia, del nostro impegno. Ecco perché ci piace farlo sentire speciale ogni giorno, con tante piccole attenzioni. Ad esempio, ricordandoci come prende il caffè o qual è il tipo di brioche che preferisce. Inoltre, cerchiamo sempre di rinnovarci, proporre cose nuove, arricchire la nostra offerta.
Innovare, anche integrando proposte, tendenze e servizi che non fanno parte del nostro dna originario, è uno dei miei principali obiettivi. Per raggiungerlo cerco di tenermi sempre informata e amo confrontarmi con colleghi. Che, spesso, diventano anche buoni amici. Mi impegno, insomma, non solo a studiare e a frequentare corsi e fiere, ma anche a frequentare gli altri bar. Perché è così che si cresce, si coltiva la propria creatività e si imparano cose nuove.
Sembra facile, vero? Dal punto di vista del cliente, sicuramente sì
Questa percezione è fondamentale per il successo di un locale. Il cliente deve sentire che tutto ci viene naturale, che l’ambiente è rilassato, il personale spontaneo e genuinamente felice di accoglierlo. Visto dalla prospettiva del gestore, però, non è
affatto semplice.
Non bisogna infatti mai commettere l’errore di aprire un locale guardando l’impresa dalla prospettiva del cliente. Magari vedendo un locale pieno e pensando che lo sarà anche il nostro o immaginando guadagni costanti. Non funziona così. Stare dietro il bancone comporta sacrifici che si possono conoscere solo se si conosce il mestiere.
È necessario riuscire a lasciare a casa i propri problemi per mettersi al servizio di chi
entra. Sorridere e rispondere con gentilezza e professionalità ad ogni tipo di richiesta, in qualunque modo venga espressa. Occorre poi essere preparati a guadagni inferiori alle aspettative, determinati a non mollare. Perseverando nella qualità e nella ricerca.
Se si è pronti al sacrificio e si è molto preparati, si avranno le basi per gestire bene anche gli imprevisti
Che non mancheranno, a dispetto di una perfetta pianificazione. Se non lo si è, ci si ritroverà a dover chiudere dopo pochi mesi. C’è solo un errore che può diventare irrimediabile ed è la scelta della location. Selezionarla con cura, in base alla propria offerta, o tarare l’offerta sul tipo di location, è fondamentale.
Oggi abbiamo due locali nella provincia di Verona: a Cologna e a San Bonifacio. Quello di Cologna è al terzo trasloco e, con quest’ultimo spostamento, abbiamo deciso di uscire dal centro. Per offrire ai nostri clienti uno spazio maggiore e la possibilità di parcheggiare comodamente.
La comodità fa parte dell’esperienza che vogliamo far vivere a chi ci sceglie. Per questo rinnoviamo regolarmente l’allestimento dei locali: spazi nuovi, curati e al passo con i tempi sono un altro dei nostri punti di forza.
Linda Bertolini sottolinea l’aspetto comunicativo nella gestione
Se fino a qualche anno fa avrei potuto fermarmi qui, certa di aver raccontato al meglio chi siamo e indicato tutto ciò che serve per aprire e gestire un locale di successo, oggi non posso chiudere prima di aver parlato di un altro aspetto ormai essenziale: la comunicazione.
Poche righe più in alto ho usato la parola “esperienza”. Oggi l’esperienza di un locale, così come di qualsiasi prodotto o servizio, non si esaurisce più nel locale stesso. Ma vive anche al di fuori, attraverso i canali di comunicazione. Sempre più presenti nelle vite di tutti noi. Fedeli ai nostri principi, che ci portano a puntare sempre sulla qualità, abbiamo scelto di affidarci a professionisti del settore.
Da due anni siamo seguiti dall’agenzia Neom, che ci sta aiutando a ridefinire il nostro brand e a comunicare nel miglior modo possibile la nostra realtà. Abbiamo voluto essere presenti anche sui social. Spinti dal desiderio di cogliere le opportunità che questi canali offrono di raccontare la nostra storia, far vivere il nostro mondo.
Anche in questo caso abbiamo deciso di investire in una gestione professionale, perché pensiamo che il nostro cliente meriti il meglio ogni volta che decide di trascorrere con noi un po’ del suo tempo prezioso.
