MILANO – Christian Biscontin (nella FOTO sopra) è il direttore operation Gruppo Cimbali. Significa che segue la parte industriale, produzione, supply chain, acquisti, logistica, industrializzazione, assicurazione qualità ed assistenza tecnica. E poi c’è il Kaizen.
L’obiettivo è generare il cambiamento. Ed è proprio da questo punto che esordisce Biscontin: “Ho la fortuna di lavorare con un team di persone capaci e di buone idee, di iniziative valide. In grado tutti di sostenere il processo che sta cambiando l’azienda. E per questo ci siamo ispirati alla filosofia Kaizen”.
Kaizen: una parola che a molti non dice nulla e che non ha a che fare con il caffè. Di che si tratta, in Gruppo Cimbali?
“Kaizen” deriva dal giapponese e significa KAI “cambiamento” e ZEN “buono, migliore”, significa cambiare verso il meglio. Già questo ci aiuta a dire che il cambiamento verso il bene è auspicabile per qualsiasi realtà produttiva e non. È un processo di cambiamento fatto di piccoli passi, in maniera continua. Il percorso di rinnovamento del nostro sistema produttivo non si ferma al sistema-fabbrica, ma è trasversale alla nostra azienda. In questo momento abbiamo fatto salire a bordo le Operations e la Ricerca e Sviluppo, perché siamo partiti da queste due funzioni. Però, all’interno del team Kaizen, come attori proattivi hanno partecipato e partecipano, dal reparto marketing a quello commerciale; dal customer service all’assistenza tecnica. In questo senso, il Kaizen è trasversale all’interno di Gruppo Cimbali che tende a un rinnovamento. Un cambiamento che è votato a dare un sempre miglior servizio al cliente”.
Ma il caffè che si prepara diventa migliore applicando il Kaizen a un’azienda che costruisce macchine professionali per l’espresso?
“Kaizen è soprattutto miglioramento dei processi. Riteniamo che fornire un servizio migliore al nostro cliente sia offrire ciò che desidera. Avvicinarsi a quelle che sono le sue attese in termini di tempi e di qualità, può rendere anche il caffè più buono. Esiste, ed è fondamentale, una parte emozionale, che si chiama “soddisfazione del cliente”, che deve essere intrinseca di qualsiasi prodotto e alla quale noi oggi guardiamo con grande attenzione. Come del resto ha sempre fatto quest’azienda”.
Quando si parla di espresso perfetto, c’è chi evoca le 5/6 “M” o altro. Dietro una delle “M”, la macchina, si scopre la fabbrica perfetta. È questo il vostro obiettivo?
“La fabbrica perfetta non esiste. Esiste un’ottima fabbrica, votata a quella che è una capacità di rinnovamento e di miglioramento continuo. Non credo ci siano progetti che finiscono, ma ce ne sono tanti che apportano miglioramenti. A questi ne seguiranno altri. Oggi stiamo rivedendo tutto il processo produttivo all’interno della fabbrica. Il che significa partire dal cliente e arrivare ai nostri fornitori”.
“Il processo di rinnovamento che stiamo attuando si sviluppa attraverso una formazione trasversale. Significa che negli ultimi tre anni, almeno un centinaio di persone hanno partecipato ai workshops Kaizen, alla formazione. Ovviamente come ciascuna realtà, anche questa ha i suoi specialisti. Il Kaizen manager si pone come focus il coinvolgimento degli addetti. È un sapere che diventa un patrimonio comune. In cui “M” sono gli attori che contribuiscono ad influenzare questo percorso”.
Un aspetto importante è il magazzino, che il Kaizen vede come un supermercato. Ma in questo settore della fabbrica una figura fondamentale non è il fornitore?
“I fornitori sono uno degli anelli fondamentali del percorso che stiamo intraprendendo. Quando abbiamo introdotto la logica Kaizen, l’abbiamo fatto coinvolgendo i nostri partner più importanti. Li abbiamo invitati a partecipare ai nostri workshop e abbiamo creato dei percorsi di condivisione. Sono convinto che questo scambio, questa gestione dei progetti, debba continuare. Se migliora la filiera dei nostri fornitori si migliora il prodotto. Ogni ingranaggio, inteso come sistema-azienda, nel quale anche i fornitori sono parte integrante, è elemento del miglioramento globale dell’intero organismo del Gruppo”.
Ci sono state delle resistenze da parte degli stessi fornitori? O dai dipendenti?
“La sede di Binasco è in fase avanzata e gli altri impianti non sono da meno e anche loro faranno parte di questo rinnovamento profondo. Resistenze? Sono normali in ogni processo di cambiamento. Alcune sono anche uno stimolo, altre devono essere accompagnate nel tempo e con casi di successo. Per questo siamo partiti con una linea pilota, quella della Cimbali Superautomatica S30, e abbiamo fatto un parallelismo con quella della Cimbali Tradizionale M100: due icone dei nostri marchi. Poi è toccato a Faema E71 e alle altre superautomatiche. Ogni volta abbiamo cercato di rivedere il progetto con i giusti interventi e cambiamenti. Nessuna ricetta preconfezionata. È un abito che si taglia di volta in volta e che presuppone il coinvolgimento di tutti, interni ed esterni”.
Di là dal settore delle macchine professionali per caffè, sono poche le fabbriche, le aziende che hanno scelto il Kaizen. Potevate fare qualcosa d’altro?
“Sì, si poteva fare qualcos’altro. O anche nulla. Credo nella visione di un management, di un direttore generale, del Consiglio di Amministrazione, che investe nelle sfide come in un’opportunità di miglioramento e non come in una necessità di evoluzione. La sfida è nata dalla nostra attenzione per il cliente e quindi dal chiederci come servirlo meglio. Abbiamo così individuato nel Kaizen il miglior percorso. Dire che è l’unico? Assolutamente no. Mi piace sostenere che il percorso che abbiamo iniziato si concentri sulle persone. Le mettiamo in condizione di operare al meglio. Lavoriamo secondo una logica in cui problemi ed errori sono uno spunto per individuare una ricetta migliore”
Quando parla di clienti, il riferimento va ai professionisti del settore caffè. Che cosa conoscono di questa nuova impostazione? Si sono accorti che qualcosa sta cambiando e che Gruppo Cimbali lo fa dalle fondamenta?
“L’opportunità è quella d’incontrare i nostri clienti all’interno dell’azienda, degli eventi che organizziamo e delle fiere. Lo abbiamo comunicato ai clienti. Oltre a raccontare quello che stiamo facendo, vogliamo arrivare a una consistenza di prodotto e processi dai quali i clienti riscontrino un servizio migliore. A oggi, ci sono sicuramente occasioni di collaborazione interessanti, che dimostrano come il cliente vede e riconosce un percorso di miglioramento e ne attende l’epilogo. Un lavoro che non finisce, ma che avrà nei prossimi due anni una forte spinta”.
Fronte assistenza, in parte controllato da Gruppo Cimbali ma, in larga misura, gestito da altre aziende. Che feedback avete da queste realtà?
“Positivo anche perché costruito con loro. Siamo partiti usando una logica da cliente interno, in questo caso: quando pensiamo ad una nuova macchina, vediamo un cammino di miglioramento, un progetto produttivo o di prodotto o di logistica. Lavoriamo utilizzando workshop, coinvolgendo i vari attori, anche l’assistenza tecnica. Ascoltiamo quelle che sono le esigenze di mercato del service, già dalla prima fase. Le esigenze dell’assistenza, come l’affidabilità del prodotto e i tempi per gli interventi, rientrano nel progetto. In fabbrica c’è un problem solving che recepisce le segnalazioni di mercato, dell’audit, del collaudo. Di conseguenza, trattiamo tutti i problemi prioritari come opportunità a beneficio di tutti, assistenza tecnica compresa”.
Tutto è nato dalla linea dell’S30: abbiamo scoperto in fabbrica che questa macchina esiste addirittura in oltre cento versioni. Una costruzione complessa.
“Stiamo parlando di un prodotto che racchiude al suo interno molta della nostra tecnologia, un macinadosatore, un capuccinatore, un solubile, e molto d’altro. La diversificazione è quella che richiedono il mercato, i diversi Paesi e le necessità dei clienti. Anche per questo, abbiamo organizzato un processo costruttivo robusto, proprio per mettere le persone che tutti i giorni producono la macchina, nella condizione di non fare errori. Dall’altra parte vogliamo essere certi del prodotto che consegniamo al cliente. La diversificazione è sostenibile grazie ad una semplificazione dei processi, che diventano ripetibili”.
Lei è in Gruppo Cimbali da tre anni: preparando il caffè con una delle macchine a disposizione, ha mai pensato che potrebbero essere differenti in qualche particolare?
“La prima cosa che penso quando preparo un caffè, è che per me è diventato una passione. Ho trovato un mondo complesso, non in termini di difficoltà, ma di articolazione. Un mondo ricco e affascinante”.
In realtà il caffè, l’espresso, è un prodotto molto tradizionale. Un po’ l’opposto del cambiamento.
“Se guardo alle tecniche e all’evoluzione che i prodotti stanno portando nel mercato, posso dire che quell’innovazione noi la vediamo in ogni nostra macchina. La Faema E71 ne è un esempio, la Cimbali S30 un altro. Quel razionale cambiamento fatto a piccoli passi non significa non cambiare. Ogni nostro prodotto ha un elemento innovativo che non per forza deve stravolgere quello che si è fatto in precedenza”.
Che cosa ha ricavato lei dal corso di caffetteria che di sicuro ha frequentato alla Mumac Academy?
“L’ho fatto ed ho imparato l’arte – anche scientifica – l’importanza delle 5/6 M citate poc’anzi, della pre-infusione, dell’estrazione. Ora condivido quella passione fatta di persone che dedicano la giornata a capire le tendenze, a scoprire come possa essere il miglior caffè e come interpretarlo con i nostri prodotti e non solo. Ho imparato che la migliore estrazione, la stabilità tecnica, non sono contenuti scontati, ma sono frutto di dedizione e di ricerca”.
L’espresso è emotività. Anche le macchine per prepararlo devono in un qualche modo suscitare emozione, quasi come delle automobili sportive.
“L’emozionalità di una macchina è dettata dal design e dalle sue molte caratteristiche d’innovazione. Da sempre nella storia della macchina del caffè, il design è stato parte integrante del suo successo. Tant’è che, macchine come la Faema E71, e potrei citarne altre, diventano parte integrante di un locale, di un arredo, di un comunicare al cliente qualcosa di emozionale, sensoriale. Perché ogni volta non è mai soltanto e semplicemente bere un espresso”.
Ha mai sentito qualche cliente parlare dell’emozione che si prova a lavorare con una Cimbali o una Faema? In catene di montaggio così perfette ma asettiche, si riescono a produrre macchine che generano emozioni?
“Certamente, ci capita spesso”.
E al consumatore che paga la tazzina, che cosa porta tutto l’enorme lavoro che fate in Gruppo Cimbali?
“Il signore della tazzina è una delle voci da ascoltare nel momento in cui sviluppiamo il prodotto. Raccontiamo l’evoluzione della nostra azienda anche ai clienti dei bar”.
Completa Biscontin: “In questo percorso, il coinvolgimento dei molti attori che ruotano attorno al rinnovamento, sono fondamentali. Quindi, la mia spinta va verso la centralità delle persone. Non c’è processo di miglioramento, non c’è cambiamento, se non ci sono persone che con passione e dedizione ci lavorano ogni giorno”.
Sicurezza?
“In primis i nostri prodotti la garantiscono per l’utente finale e quindi rispettano le varie certificazioni. In parallelo lavoriamo con ossessione per garantire la sicurezza in azienda. Ad esempio, nel rifacimento delle linee, si parte da un requisito fondamentale: l’ergonomia e la sicurezza della postazione di lavoro. Il nostro obiettivo è Zero Infortuni“.
Ed è con queste importanti parole che ci congediamo dall’ingegnere Biscontin. Un tecnico che traduce i desideri delle persone nel cuore delle sue macchine per caffè professionali.
