L’esperto del caffè Fabio Verona ha condiviso sul suo blog un interessante articolo su uno dei problemi che ogni bar ha dovuto affrontare almeno una volta: la gestione del flusso dei clienti. Verona parla di creare un percorso studiato appositamente per facilitare la permanenza del cliente nel locale e rendere più produttiva la mansione del barista. Leggiamo di seguito il suo intervento.
L’importanza della gestione dei clienti al bar
di Fabio Verona
MILANO – “La gestione dei flussi delle persone in un’attività può determinarne il successo, sia esso quello relativo ai clienti che degli operatori. Provate a fare mente locale alla vostra attività o ad una nella quale vi siete recati, dove dietro al bancone regnava il caos, nel quale i baristi dovevano fare continuamente diversi passi per andare dalla macchina espresso alla zona di servizio o alla zona di lavaggio (tralasciamo ovviamente la cassa per motivi pratici ed igienici).
Oppure un locale dove, quando siete entrati, avete dovuto impiegare diversi secondi per capire l’ubicazione dei differenti punti di servizio e della offerta merceologica, con il risultato di acquistare un numero inferiore di prodotti.”
Un percorso a misura di clienti
“Ovviamente la progettazione di un’attività nuova è agevolata, mentre in una già avviata si potranno apportare solo alcune modifiche, in entrambi i casi ci sono dei suggerimenti da tenere in considerazione e da applicare come possibile.
Il primo è diretto al cliente, ma indirettamente è fondamentale per il nostro business, ed è cioè la possibilità di dare al cliente la maggiore visibilità di tutti i nostri prodotti, affinchè quando arriva in cassa o al banco per l’ordinazione possa avere le idee ben chiare delle sue scelte.
Se possiamo quindi facciamo in modo che il nostro avventore debba seguire un percorso, oppure trovi il banco di servizio o la cassa verso il fondo del locale; in questo modo avremo diversi vantaggi:
1) L’ingresso e l’uscita risulteranno più agevoli se non congestionati dalle persone in attesa
2) Le vetrine con l’esposizione dell’offerta di pasticceria e del salato stimoleranno la vendita prima dell’ordinazione, con la possibilità di far variare le scelte abitudinarie del cliente
3) Ove possibile lasciamo che il cliente possa servirsi da solo, la libertà di prendere fisicamente la propria consumazione è comprovato che aumenta l’acquisto impulsivo; praticamente il cliente fa un up selling in autonomia!
4) Se stiamo progettando un nuovo locale e la dislocazione logistica ce lo permette, utilizziamo una porta per l’ingresso ed una per l’uscita; in questo modo sarà ancora più semplice guidare il cliente nelle sue scelte di acquisto.
5) Non entro nel merito dell’arredamento, ma voglio spendere una parola sul colore dell’illuminazione: una luce calda e molto luminosa rende l’ambiente più accogliente e predispone positivamente il cliente.”
Molto più complessa è invece l’organizzazione del retro banco
“Partiamo dalla macchina espresso: l’ideale sarebbe poterla posizionare perpendicolarmente al banco, con la posizione dell’operatore che possa avere la visuale verso l’ingresso. In questo modo avrà una migliore gestione degli ordini.
Molto importante è suddividere le aree di lavoro tra la zona di preparazione del caffè e quella della montatura del latte per i cappuccini ai due lati opposti della macchina, posizionando un comodo foro con battifondi per il caffè esausto in corrispondenza dei grinders, ed un area per il mantenimento in fresco del latte e delle altre bevande sul lato di montatura, nonché un comodo sciacqua bicchieri (tipo quelli della spina da birra) per il risciacquo costante delle lattiere.
La lavabicchieri va poi posizionata lontano dalla macchina espresso, sia per motivi tecnici (il vapore che fuoriesce ogni volta che la apriamo potrebbe influenzare la resa del caffè), che per aspetti di gestione (incrocio di persone in area di lavoro frenetica, sporcizia di polvere di caffè che può sporcare le stoviglie pulite, ecc).
La soluzione migliore per la zona lavaggio, salvo particolari casi, è nella parte posteriore del bancone con un’area protetta da paratie di 20-25 cm a schermatura delle stoviglie da lavare, troppo spesso lasciate in vista dei clienti ad accumularsi
Parlando di flusso lavorativo e di haccp l’ideale sarebbe poi avere un banco dove i prodotti seguano una linea continua dal pulito/servizio allo sporco/lavaggio per poi tornare alla zona preparazione.
Un ultimo aspetto molto importante è lo spazio dietro al bancone. Tra il vostro retro banco ed il banco di servizio l’ideale è di avere almeno 1 mt, se possibile anche qualcosa di più. Questo consente al barista di lavorare con maggiore libertà di movimento, e qualora ci fossero più persone dietro al banco di non darsi eccessivo fastidio nello svolgere le diverse mansioni.
Certo, ogni situazione è a se stante, ma nel momento in cui stiamo progettando il nostro locale, proviamo a tenere conto di questi aspetti e valutiamo con il nostro architetto le diverse soluzioni per ottimizzare i flussi, e se volete contattarmi per un parere privato scrivetemi a arabica100per100@yahoo.com”
Fabio Verona
