A prescindere dall’opinione che uno può avere sui suoi prodotti, con i suoi oltre 21.000 negozi in 65 paesi, Starbucks è una delle aziende americane di maggior successo al mondo. Questo soprattutto se si considera che di negozi ne aveva solo 425 nel 1994. E non c’è motivo di credere che non voglia crescere ancora nei prossimi anni. Quello che viene invece spontaneo chiedersi è come ha fatto a crescere così tanto nell’ultimo decennio.
Ecco per questo 10 possibili motivazioni, che costituiscono altrettanti spunti di riflessione per qualsiasi azienda di servizi.
1. L’importanza di avere una missione
Starbucks si è data una missione semplice: ispirare e nutrire lo spirito umano, caffè dopo caffè, cliente dopo cliente.
Può sembrare pomposo e roboante, ma in questo modo Starbucks è diventato non solo una caffetteria, ma qualcosa di più: un luogo dove fare una pausa, dove incontrare gli amici o anche, per chi lavora, per fare una riunione. In questo modo soddisfa la sua missione di dare a ciascuno un luogo dove rilassarsi, lavorare o divertirsi.
2. Fate domande ai vostri clienti
Se vi è mai capitato di entrare in uno Starbucks pre la prima volta, avrete subito notato che i dipendenti vi chiedono se avete bisogno di qualcosa. Questa è una tecnica semplice, quasi banale, ma efficace per servire il cliente al meglio: quando sapete che cosa cercano i vostri clienti potete assisterli al meglio.
3. Conoscere clienti e collaboratori
Una delle cose per cui Starbucks è più famosa è il fatto che chi baristi conoscono i clienti abituali, li chiamano per nome e sanno quale è la bevanda che ordinano di solito. Come spiegano anche molti manuali di psicologia, si tratta di un tocco personale molto efficace per arricchire l’interazione e l’esperienza del cliente.
Questo vale anche per i dipendenti, perché non si sa mai quale è il contributo che possono dare all’azienda. Il famoso nome “frappuccino”, ad esempio, è stato inventato da una dipendente di nome Dina Campion.
4. Siate innovativi
Anche se Starbucks resta fedele alla sua tradizione, cerca comunque di essere innovativa. Per esempio, dopo essersi accorta che i clienti avrebbero passato più tempo più volentieri nelle sue caffetterie, nel 2010 Starbucks è stata tra le prime aziende a offrire il wi-fi gratuito ai clienti. Oppure quando ha capito che i clienti avrebbero bevuto il suo caffè a casa, ha lanciato il marchio di caffè solubile Via.
Stessa situazione quando ha iniziato a consentire i pagamenti con l’App per iPhone.
Anche se è importante restare ancorati alle proprie radici, lo è altrettanto essere adattabili e non avere paura del cambiamento.
5. Assumetevi le vostre responsabilità
Quando un barista di Starbucks commette un errore nel servire un cliente, prepara nuovamente la bevanda senza alcuna esitazione. Tutti i dipendenti sono addestrati per fornire sempre la migliore esperienza possibile, il che significa anche accettare e rimediare agli errori.
Tutti infatti fanno errori, ma ciò che fa davvero la differenza è la capacità di risolvere il problema in modo puntuale e professionale.
6. Andate contro le convenzioni prestabilite
Negli USA e in alcuni altri paesi (non da noi, dove non è neppure presente), sembra che in certi quartieri ci sia uno Starbucks in ogni angolo. Si tratta di una scelta intenzionale e voluta: invece di analizzare la concorrenza, i consumi di caffè, le caratteristiche sociodemografiche della popolazione delle varie microzone, Starbucks ha deciso semplicemente di coprire in maniera capillare intere aree.
Anche se l’azienda era conscia del rischio di saturare il mercato, questa scelta poco ortodossa le ha consentito di dominarlo bloccando la concorrenza.
A volte bisogna avere il coraggio di fare scelte poco ortodosse e fare qualcosa che gli altri non stanno facendo. Assumersi il rischio potrebbe portare benefici importanti all’azienda.
7. Sfruttate i social media
Sappiamo che i social media giocano un ruolo importante nella promozione e nel marketing di un’azienda, ma come fare per usarli correttamente? Starbucks ha usato Instagram (uno strumento basato sulla pubblicazione e la condivisione delle immagini) per raccontare la propria storia.
Questo social network è stato utilizzato non solo per mostrare i propri prodotti, ma anche per dimostrare la passione dell’azienda attraverso la condivisione da parte dei clienti di immagini divertenti o evocative.
Avere una presenza sui social media è importante, ma lo è ancora di più usarli correttamente, trovando la piattaforma più adatta per comunicare con i propri clienti.
8. Tutto conta, anche i dettagli
Prestate attenzione ai minimi dettagli, perché anche questi contano.
Quando i contabili di Starbucks hanno segnalato che, passando da una carta igienica a due veli a una con solo un velo, l’azienda avrebbe risparmiato molti dollari, l’idea fu scartata.
Gli amministratori hanno infatti ritenuto che una carta igienica di bassa qualità non si sarebbe adattata all’immagine aziendale. Diventa difficile proporre ai clienti un caffè molto costoso, una sorta di lusso che però uno si può concedere, quando si risparmia sui dettagli.
9. Scegliete i partner giusti
Nel corso degli anni Starbucks ha lavorato in partnership con numerose aziende per espandere la propria attività. Nel 1993 ha lanciato una partnership con la catena di librerie Barnes & Noble, per offrire i suoi prodotti in tutti gli USA.
Più recentemente, collabora con Apple per consentire l’acquisto su iTunes della musica che si sente nelle caffetterie, e, sul fronte dell’impegno sociale, con enti come la Croce Rossa e Save the Children.
10. Sempre alta qualità
Offrire sempre un servizio di qualità è il modo migliore per crearsi clienti fedeli. Se fornirete un servizio di alta qualità ai vostri clienti, questi finiranno per aspettarselo ogni volta da voi. Starbucks è bravissima nello standardizzare la qualità, e i suoi prodotti o servizi sono i medesimi in qualunque parte del mondo.
Anche per aziende piccole o medie (che non hanno oltre 21.00 sedi, per capirci), standardizzare la qualità è un ottimo modo per assicurarsi di avere sempre clienti soddisfatti
